Lời từ chối có lẽ là điều nhận được phổ biến nhất trong quá trình bán hàng. Trong số đó, có những người không có nhu cầu thực sự, ngược lại, có những người từ chối vì những lý do chỉ riêng họ mới biết. Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng chuyên nghiệp phải thừa nhận rằng việc thuyết phục khách hàng từ chối mua hàng là chuyện vô cùng khó khăn. Vậy làm sao để tìm kiếm cơ hội bán hàng trong những lời từ chối này? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Nội dung bài viết
Lời từ chối vẫn tốt hơn sự im lặng
Brian Tracy – nhà bán hàng nổi tiếng thế giới từng nói: “Mỗi khi khách hàng từ chối thì người bán hàng nên ngửa mặt lên trời và tạ ơn thượng đế. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu” Hãy trân trọng những lời từ chối của khách hàng, vì qua những lời từ chối đó biết được khách hàng từ chối vì điều gì: có thể là giá cao, kém ưu thế hơn đối thủ…
Đây chính là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội thấu hiểu, chia sẻ và tư vấn cùng khách hàng. Từ chối chỉ ra rằng người bán hàng đã chạm được sự lo lắng trong cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng chỉ im lặng, không có sự phản hồi, rất khó lòng để biết được suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu trong họ.
Khách hàng “từ chối” nguyên nhân do đâu?
Có rất nhiều nguyên nhân để khách hàng đồng ý và lựa chọn bạn. Ngược lại cũng có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới khách hàng đưa ra lời từ chối, tóm lại có 4 nguyên nhân chính:
Lời từ chối là cơ hội để seller nắm bắt vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Chưa thúc đẩy tính “khẩn cấp” khi mua
Nguyên nhân đầu tiên được đề cập đến ở đây chính là: chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua. Cụ thể: khách hàng chưa cảm thấy khao khát, cần thiết phải mua sản phẩm/ dịch vụ đó. Bạn cần khiến cho khách hàng thấy được nếu không mua ngay họ sẽ bỏ lỡ mất cơ hội quý giá, có thể rất lâu nữa mới lại có cơ hội hấp dẫn đến vậy.
Chưa hiểu rõ về giải pháp và lợi ích mang lại
Rất dễ để khách hàng nói lời từ chối nếu họ chưa hiểu rõ về giải pháp sản phẩm mang lại. Ngay lập tức họ sẽ gạt bỏ bạn và cho rằng nó không phù hợp. Dù thực tế cả lý tính lẫn cảm tính họ chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.
Thiếu chút niềm tin
Rất nhiều khách hàng từ chối mua hàng chỉ vì họ chưa thực sự tin vào những lời quảng cáo của người bán. Có thể lý lẽ bạn đưa ra chưa đủ thuyết phục, tin tưởng, thôi thúc người mua quyết định xuống tiền.
Vì sao tôi phải mua sản phẩm này
Và nếu như khách hàng đã rõ về sản phẩm, khao khát sở hữu nó rồi đến phút cuối lại từ chối mua. Nguyên nhân là bạn chưa cho khách hàng thấy được giá trị khác biệt của sản phẩm, vì sao họ phải mua bạn chứ không phải bên nào khác.
Phân loại và xử lý nhóm từ chối mua hàng
Khách hàng “SAY NO” có thể chia thành các nhóm phổ biến:
Không có nhu cầu
Giả sử khách hàng đã có đã có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy cho khách hàng thấy bạn hoàn toàn thấu hiểu mong muốn của họ, dẫu vậy bạn vẫn muốn xin khách hàng thêm một chút thời gian để đề xuất với khách hàng một giải pháp sẽ mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn, gia tăng lợi nhuận nhưng lại tiết kiệm chi phí, thời gian, công sức.
Không có thời gian
Không riêng gì tiền bạc, thời gian cũng là một loại tài sản khách hàng rất khó chia sẻ cùng bạn. Cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng băn khoăn nhiều về vấn đề thời gian? Có vấn đề gì đã và đang xảy ra với họ?
Hãy cho khách hàng hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp ích cho họ ít nhiều, và nó hoàn toàn xứng đáng với thời gian khách hàng bỏ ra. Hãy tự tin rằng, khi khách hàng có thời gian từ chối bạn cũng là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội.
Không nhìn thấy bất cứ lợi ích, giá trị nào trong lời chào mời của bạn
Tìm hiểu xem khách hàng quan tâm đến điều gì? Cho khách hàng biết được rằng bạn sẽ giúp họ cải thiện các vấn đề ra sao? Tập trung vào kết quả đem lại (tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian và nhân lực…)
Giá quá cao
Đôi khi dù thấy phù hợp rồi nhưng khách hàng vẫn từ chối bạn vì: giá của bạn quá cao. Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh vào những lợi ích nổi bật và khác biệt của sản phẩm, thứ mà giúp khách hàng giải quyết vấn đề hiệu quả.
Ngoài ra, bạn cũng có thể khéo léo khai thác những ưu điểm nổi bật của giải pháp mà khách hàng đang ứng dụng. Sau đó, nhấn mạnh vào những giá trị tăng thêm họ sẽ nhận được và so sánh nó với mức giá chênh lệch. Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy được những giá trị, lợi ích bạn đem lại cho họ, không có gì là quá đắt đỏ nếu khách hàng nhìn thấy rõ lợi ích của nó
Không thể phát huy hiệu quả đúng với mong muốn của khách hàng
Trường hợp này thường gặp ở những khách hàng cũ của bạn. Nghiêm túc kiểm điểm lại xem khách hàng không hài lòng ở điểm gì của sản phẩm. Cần phải tìm được giải pháp hợp lý thuyết phục khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Để một khách hàng cũ ra đi, thực sự đáng tiếc và là một lỗ hổng của doanh nghiệp.
Cách khai thác cơ hội bán hàng mới từ thị trường cũ
Nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ
Điều chỉnh và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi thiết kế, tính năng mới, hoặc cải thiện chất lượng.
Mở rộng phạm vi khách hàng
Xác định và tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới trong thị trường cũ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tìm kiếm và khám phá đối tượng khách hàng giới thiệu. Thêm các chính sách, chương trình ưu đãi nhằm đẩy mạnh tỷ lệ khách hàng giới thiệu khách hàng mới sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Tăng cường chiến lược marketing
Tạo ra chiến dịch marketing mới, dựa trên nghiên cứu và phân tích thị trường. Sử dụng các kênh truyền thông ( mạng xã hội, email marketing, quảng cáo,…) và công nghệ mới để tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện có. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, cung cấp thông tin hữu ích và tăng cường sự tương tác qua các kênh truyền thông.
Tìm kiếm đối tác kinh doanh
Tìm kiếm các đối tác kinh doanh trong thị trường cũ để tạo ra cơ hội bán hàng mới. Điều này có thể thực hiện thông qua việc thúc đẩy xây dựng liên kết với các nhà bán lẻ, nhà phân phối hoặc nhà cung cấp khác để mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng cường sự hiện diện của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhớ rằng, khai thác cơ hội bán hàng mới từ thị trường cũ đòi hỏi sự nắm bắt thông tin và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Hãy luôn theo dõi xu hướng thị trường và tìm cách tạo ra giá trị đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.
